Christians Against Poverty vise à fournir des services d'un niveau acceptable pour tous nos utilisateurs. Si nous ne le faisons pas, nous voulons le savoir. Cela nous permettra non seulement de traiter le problème spécifique, mais aussi d'éviter qu'il ne se reproduise.

Cette page explique comment notre procédure de réclamation traitera toutes les questions pour lesquelles vous pensez que le service que vous avez reçu de Christians Against Poverty est insatisfaisant. Si vous préférez parler à quelqu'un de la procédure de réclamation, veuillez demander à votre coach.

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Cette procédure vise à fournir un moyen de résoudre un différend entre Chrétiens contre la pauvreté et tout plaignant. En tant qu'organisation, nous aimerions connaître votre opinion sur l'un des éléments suivants :

• Insatisfaction à l'égard de notre service, telle qu'un travail inadéquat, des problèmes de traitement des dossiers, un retard inacceptable ou un défaut de prestation de service, etc.

• Un différend entre vous et un membre du personnel de Christians Against Poverty concernant la politique, les procédures ou les activités.

• Manque de courtoisie ou inutilité de la part des représentants ou du personnel nommés par Christians Against Poverty.

Si vous souhaitez déposer une plainte, il y a deux façons de le faire :

• En remplissant un formulaire de réclamation et en le remettant à votre Coach. Ces formulaires sont disponibles dans tous les bureaux de l'ACP, lors de toutes les visites à domicile et sur capcanada.org/plaintes.

• En enregistrant une plainte verbale auprès de votre Debt Coach ou de tout autre membre du personnel de Christians Against Poverty.

Une fois votre réclamation enregistrée, nous la traiterons de la manière suivante :

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Première étape

Vous serez invité à discuter de la plainte avec le supérieur hiérarchique du membre de Chrétiens contre la pauvreté au sujet duquel la plainte est déposée. Cela sera fait dans les cinq jours ouvrables suivant la réception de la plainte.

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Deuxième étape

Si vous n'êtes pas satisfait du résultat de la première étape, il vous sera demandé de déposer votre plainte par écrit auprès du responsable de la gestion des risques. Ils enquêteront sur la plainte et vous répondront par écrit dans les dix jours ouvrables suivant l'escalade de la plainte par vous.

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Troisième étape

Si vous n'êtes pas satisfait du résultat de la deuxième étape, la plainte sera transmise à l'équipe de base. Ils enquêteront sur la plainte et vous répondront par écrit ou lors d'une réunion dans les 15 jours suivant l'escalade de la plainte par vous. La décision du panel sera finale.

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Si nous ne pouvons pas résoudre votre plainte, vous pouvez signaler le problème à votre organisme de réglementation provincial.

Ontario :  Protection des consommateurs Ontario –  https://www.ontario.ca/page/consumer-protection-ontario

Saskatchewan :  Division de la protection des consommateurs, Autorité des affaires financières et de la consommation de  Saskatchewan –  http://www.fcaa.gov.sk.ca/consumer-protection-division

Dans les cas de plaintes mettant CAP Canada en danger, déterminés par l'agent de gestion des risques et/ou l'équipe principale, le conseil d'administration doit être avisé dans les 5 jours ouvrables.

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